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今年以来，为切实提升老年客户服务体验，工行梧州河西支行营业室加强组织推动，持续践行“情暖夕阳”实践活动，大力推进适老服务网点建设，优化软硬件设施，用心用情打造有温度、高服务水平的暖心银行。

抓适老设施细节，升级“适老化”环境。该行在网点在等候区域设置敬老专桌位，提供轮椅、饮水机、医药箱等基础设施供老年人使用；在办理区域开设老年人爱心窗口，配备老花眼镜，放大镜，定期检查是否完好。客服经理适当调整柜台话筒音量，避免在与老年客户交流时出现客户听不清的现象，确保业务顺利进行。

定期开展服务培训，优化服务体验。该行针对员工服务老年人客户时的标准化用语、语气语速、服务态度进行培训，明确厅堂接待老年客户“六个一要求”，即一个专窗、一个专座、一个微笑、一句问候、一杯热水、一句送别。提供有针对性的金融服务，尊重老年客户的金融消费特点，如实介绍产品信息，真实全面提示风险，不提供、不推荐与其风险承受能力不相符的产品和服务。向老年人提供小面额人民币投放和残损币回收、兑换服务，满足老年人需求，提升市场流通中人民币的整洁度。该行要求与老年客户交流时，要做到放慢语速、耐心聆听、准确领会客户意图，必要时反复确认，做到不厌其烦、热情周到。对于身体不舒服的老年客户，客服经理主动安排到“专属服务窗口”办理业务。对行动不便无法来网点办理业务的老年客户，坚持特事特办、急事急办原则，积极为客户提供上门服务。

加强金融知识服务宣传，提升老年客户防范意识。网点利用代发工资高峰期开展微沙龙宣传讲座，从防范非法集资、反洗钱、防范电信诈骗、反假货币、电子银行、用卡安全等多方面进行宣传，时刻提醒老年客户勿将银行卡、存折、存单、密码、验证码等随意提供给陌生人及工作人员，不要轻信不明对象及可疑信息，不要因贪小利而受违法诈骗信息的诱惑、不要拨打短信中的陌生电话、不要向陌生人转账汇款、不要泄露个人信息，警惕诈骗风险，让老年客户更加安全有保障地享受便捷支付服务，提高网点的服务温度。（钟杰冰）